持續改善的精神
在新版ISO 9001:2015條文中，有一個與過往條文的差異點為過往「預防」這個概念，在新版的條文中以「持續改善」這個概念取代;
過往的品質管理系統中，希望組織在遇到任何的異常或不符合事件之後，透過檢討與改善，後續遇到類似的狀況可以「預防」此異常或不符合事件重複發生，這是比較被動的改善作法；新版的條文提出的「持續改善」概念，希望組織與同仁在日常工作中，主動發現任何的問題，並提出改善。
過往的品質管理系統中，希望組織在遇到任何的異常或不符合事件之後，透過檢討與改善，後續遇到類似的狀況可以「預防」此異常或不符合事件重複發生，這是比較被動的改善作法；新版的條文提出的「持續改善」概念，希望組織與同仁在日常工作中，主動發現任何的問題，並提出改善。
很多同仁在課程中會詢問顧問，持續改善要怎麼體現在日常的工作中呢？我們先來看看ISO 9001:2015的條文，10.3提到的持續改善，條文的敘述內容：
「組織應持續改善品質管理系統的適用性、適切性及有效性。組織應考慮分析與評估的結果，及管理審查的輸出，以決定是否有需求及機會應加以處理，作為持續改善的一部分」
從條文內容可以看出，持續改善這個概念，條文並沒有詳細規定要怎麼做，主要的概念是在管理系統的日常運作中，檢視分析與評估以及管理審查的結果，來展開改善的計劃或項目；所以有些組織就會將日常監控的數據，超出或不符合目標的部分作為持續改善的主題。
持續改善議題的來源
那如果日常監控的數據都達標，是否就沒有辦法展開持續改善的項目了呢？
其實持續改善的概念，還可以與新版條文第四章與第六章的精神結合來執行，在4.1提到了組織應決定與其目的與策略方針相關，以及會影響達成品質管理系統的「內部」與「外部」議題；在4.2提到要理解「利害關係人」的需求與期望；第六章則提到了組織定期要做風險與機會管理之活動；所以同仁透過定期的討論內外部議題、利害關係人相關議題與風險管理相關活動，可以發現這些項目中存在平常日常工作忽略的值得改善的議題，此時就可以主動提出持續改善的計劃或方案了。
持續改善實例
舉例來說，顧問過去在實際引導客戶做風險管理活動時，曾經遇過一個捲門安裝的客戶，他們的工程施作主管，提出過去工程施作時，雖有相關施作標準文件，但是往往實際運作時，由於施作現場狀況與原始圖面不符、業主提出不同的意見等突發事項，導致工程施作人員必須花費比預期更多的作業時間，來完成該項施作專案；這些都是額外產生的成本，這些事項，常常困擾公司相關同仁。針對這個異常狀況，顧問與該公司相關同仁討論後，運用流程概念思考，原來這些狀況主要發生的真因如下：
一、一開始在施作現場量測畫圖的業務人員與工程人員專業度及在意的施作重點不同，導致無法畫出工程人員需求的圖面。
二、業務單位在一開始與業主討論專案時，對建材供應廠商的產品不熟悉，導致業主選擇不到合適的建材，在最終施作時，業主又提出不同的意見。
找出真因之後，相關部門討論決定後續改善作法為：
一、最近幾次專案，安排工程人員陪同業務人員一同至施作現場量測並共同畫圖，量測過程用錄影方式留存，釐清雙方在意的重點，再將錄影檔於內部教育訓練播放並解說，讓相關部門可以理解這些重點。
二、重大的專案，協同建材廠商一同至業主處解釋，讓業主可以直接選擇心中最適的建材。
透過這兩個措施，期望將施作時可能發生的異常狀況降低，專注在做好施作品質。
從以上的案例大家應該可以了解，其實持續改善的來源，就是日常工作活動中常常困擾我們的問題，各位只要將這些困難的問題提出來，並與相關部門討論後續作法，就可以展開一個很好的主動持續改善了。
如果對以上議題有任何疑問跟想法，歡迎隨時來信跟顧問交流！
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